BANCA
Abanca lidera la propuesta digital de los bancos tradicionales en España
Abanca es la única entidad gallega en el top de bancos minoristas tradicionales que ofrecen mejor propuesta digital a sus clientes, según el estudio Experiencia de uso digital de la banca minorista en España de D-Rating,
basado en 420 indicadores que miden entre otras cosas el rendimiento
del recorrido de los clientes, la eficiencia de los canales de
comunicación digital, las prestaciones de sus funciones digitales y el nivel de digitalización de las ofertas bancarias.
Abanca se sitúa en el puesto 7 del ranking nacional, por encima de la media en el Recorrido del Cliente, junto con el catalán ImaginBank. No obstante, ambas entidades se colocan en la media del mercado en las demás áreas analizadas.
En esta segunda parte del estudio se han evaluado 16 marcas de banca
minorista en España, incluidos 9 bancos tradicionales, 4 neobancos, 2
bancos online de primera generación y un banco cooperativo.
BBVA, Bankia y Abanca son, por tanto, los bancos tradicionales que se sitúan en los primeros puestos del ranking, junto con los neobancos N26 y Evobanco, y los bancos online ING Direct y Openbank.
Todos ellos se sitúan por encima de la media en la puntuación que
reciben por su propuesta digital. BBVA es el líder, por encima de todos
los demás, en propuesta digital de banca minorista en
España. Tiene un rendimiento importante en recorrido del cliente,
funciones digitales y ofertas. Sin embargo, se sitúa por debajo de la
media en términos de canales de contacto, con opciones limitadas de
contacto para potenciales clientes.
El neobanco N26 ocupa la segunda posición con la puntuación más alta en recorrido del cliente,
y su rendimiento está por encima de la media en canales de contacto,
pero se sitúa en la media del mercado en términos de funciones digitales
y ofertas. ING ocupa la tercera posición, con mucha
fortaleza en funciones digitales y ofertas, pero en la media en cuanto a
recorrido del cliente y canales de contacto.
Valoración de la Propuesta digital en base a su eficiencia y sus prestaciones
A la hora de analizar la propuesta digital de las distintas entidades, D-Rating ha tomado en cuenta por un lado la eficiencia de sus canales digitales, y por otro sus prestaciones. En base a estas variables es como se llega a la conclusión de que BBVA, Bankia y Abanca, junto con N26, ING, Openbank y Evobanco son las que mejor propuesta digital ofrecen, por su alta puntuación tanto en eficiencia como en prestaciones.
Bancos como Banco Santander, Banco Sabadell, Ibercaja o Caja Rural Ruralvía son los que reciben las peores puntuaciones tanto en eficiencia como en prestaciones.
Experiencia en apertura de cuentas
Abanca se sitúa también en el Top 5 de los bancos analizados en cuanto a la experiencia de apertura de cuenta, otra de las opciones evaluadas en el informe de D-Rating. La entidad gallega permite realizar el proceso completo online, y se sitúa en cuarto lugar en cuanto al plazo de tiempo necesario para disponer de la cuenta totalmente operativa: 7 días.
No obstante, no todos los bancos analizados permiten finalizar el
proceso sin visitar una sucursal física. De hecho, 5 de los bancos
evaluados no permiten un proceso de apertura 100% digital, algo que en
la mayoría de los casos supone alargar el proceso. A pesar de este
trámite, bancos como el Banco Santander, permiten al
usuario tener acceso completo a su nueva cuenta y contar con una tarjeta
de débito en un plazo de solo 4 días, el mismo que se consigue con el
neobanco que más agilidad ofrece, ImaginBank.
ING es el banco que ofrece peor experiencia
en apertura de cuentas, que alarga hasta los 17 días el plazo para
conseguir acceder de forma completa a la cuenta y tener una tarjeta de
débito activa. Otros como Caja Rural Ruralvía y Banco Sabadell le siguen
en el ranking por la cola, con 13 y 11 días respectivamente para poder
tener una cuenta completamente activa.
A la hora de analizar las operativas bancarias diarias, en el estudio se han revisado un total de 67 funciones, tanto en web como en aplicación, y en este apartado Abanca
queda en cuarta posición, con un total de 34 funcionalidades
disponibles, buena parte de ellas vía web. Los neobancos ofrecen una
gran variedad de funciones en la aplicación, pero un número limitado en
la web, y los bancos tradicionales líderes son fuertes por igual, tanto
en web como en aplicación.
En general todo tipo de bancos ofrecen un mayor número de funciones en
su aplicación que en su web, aunque en ningún caso alcanzan a los
neobancos. En este aspecto, en el Top 3 por número de funcionalidades
encontramos a BBVA con 45, Caixabank con 44, e ING con 43.
Promoción digital de préstamos hipotecarios
El estudio de D-Rating analiza el posicionamiento de las 16 marcas en
base a la facilidad que ofrecen a los clientes para abrir una cuenta, y a
la promoción que hacen de forma digital de sus créditos hipotecarios.
En comparación con otros mercados, los bancos minoristas en España promueven débilmente los préstamos hipotecarios a través de canales digitales.
Según los resultados recogidos en el estudio, todos los neobancos se centran en el proceso de onboarding a través de la cuenta corriente, incluido Abanca. Ningún banco tradicional invierte en el desarrollo del onboarding
a través de la cuenta corriente pero sí que se enfocan en la
adquisición a través de préstamos hipotecarios, como puede observarse en
otros países como Francia. Solo 4 bancos están activos en ambos lados: Bankia, Ibercaja y los dos bancos online de primera generación: ING y Openbank.
En general, los bancos online de primera generación superan a los
bancos tradicionales en acceso digital a las ofertas bancarias. Departamento de comunicación